CRM – ein Märchen oder der Start in eine bessere Zukunft?

Autor: André
abgelegt in: Strategie

Es war einmal…so beginnen eigentlich Märchen, aber heute möchte ich die folgenden Zeilen auch damit beginnen, also - es war einmal ein Schlagwort. Alle benutzten es und jeder verstand etwas anderes darunter. So kam es, das viele Projekte, die seinen Namen trugen, schief gingen. Es bekam einen schlechten Ruf: “Modeerscheinung” und “Hype” nannte man es. Die Rede ist von CRM - Customer Relationsship Management.
CRM ist kein Produkt. CRM ist die Aufforderung an Unternehmen, alle Informationen über Kunden und Interessenten zu sammeln, ganzheitlich zu betrachten und daraus Maßnahmen

für die eigene Organisation (Prozessaspekte),
für das Marktverhalten/-angebot (Strategieaspekte)
unter Berücksichtigung der IT (Technologieaspekte)

abzuleiten. Sie sehen, da steckt mehr dahinter als die Mitarbeiter darauf zu trainieren, sich am Telefon mit dem Satz “Fa. Müller, mein Name ist Meier, was kann ich für Sie tun” zu melden.

Wissen Sie eigentlich, was Sie alles wissen?

Eng verbunden mit dem Begriff CRM ist der Begriff der Wissensgesellschaft. Heute könnten Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen, wenn sich nicht folgende Hindernisse auftun würden:

Die Firmen wissen zu wenig, wie man die Veränderungen einleitet
Sie halten dieses Thema für akademischen Quatsch
Sie scheuen die Kosten
Sie haben Angst vor dem Wandel
Sie wollen zu viel Transparenz vermeiden

Wissen ist das höchste Gut, das Sie in Ihrem Unternehmen haben. Den Kostenwettbewerb werden deutsche Firmen gegenüber ihren Mitbewerbern fast zwangsläufig verlieren - und das ist gut so! (oder wollen Sie in Deutschland Lebensverhältnisse wie in Billiglohnländern haben?). Nur unser Wissen, unsere Ausbildung und unsere Ideen lassen uns trotz höherer Kosten eine führende Marktposition behaupten. Entscheidenes Wissen liegt jedoch nicht mehr im Bereich Physik oder Chemie, sondern vielmehr im Wissen über den Bedarf des Kunden. Weitere Hinweise bald an dieser Stelle.

Apollis

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