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CRM – Die Verwandlung eines Unternehmens

Autor: André
abgelegt in: Management, Strategie, Unternehmenspolitik

Während wir uns im letzten Beitrag über den Inhalt von CRM unterhalten haben, beleuchten wir heute, wie die Verwandlung eines Unternehmens in eine CRM-Company gelingen kann. Der Unternehmer bzw. der oberste Manager muß der Treiber des Wandels sein. Nur wenn er die besten Mitarbeiter an das Projekt setzt, aber ständig selber am Ball bleibt, kann der Wandel gelingen. Die notwendigen Veränderungen im Unternehmen, die solch ein Projekt nach sich ziehen, werden Widerstände auslösen. Nur mit viel persönlichem Einsatz kann dieser “Bremsfaktor” überwunden werden. Zur Not muß man sich von den “Widerständlern” trennen.

Der persönliche Profit

Alles steht und fällt mit dem persönlichen Profit des Einzelnen. Ein Vertriebsinformationssystem z.B., was zwar dem Management hilft, besseren Aufschluß über Umsätze bzw. Entwicklungen zu bekommen, den einzelnen Vertriebsbeauftragten aber keinen Zusatznutzen bringt, sondern nur komplizierte zusätzliche Dateneingaben, ist zum Scheitern verurteilt. In Deutschland gibt es haufenweise “Datengräber2, die nichts aussagen. Hier läuft der Vertriebsleiter zu seiner Mannschaft und sagt: “Ist ja nicht so toll, was ich aus dem System lese, nun sagt mal, was bringt ihr wirklich im nächsten Quartal. “. Alle klappen Ihre Notizen auf (wahlweise im Timesystem, in Excel oder im Palm, keinesfalls aber im Vertriebssystem) und erzählen über die Realität. Nicht nur der mangelnde Zusatznutzen, sondern auch die Angst vor zu viel Transparenz (bzw. auf die Reaktionen) führt in eine “Schatteninformationswirtschaft”. “Wenn ich dieses Projekt eingebe, wird mich mein Chef dann hektisch nerven, wann denn die Unterschrift kommt? Was passiert, wenn ich einen Fall auf „verloren“ setze. Habe ich mit Sanktionen zu rechnen. Wenn meine Salespipeline nicht entsprechend gefüllt ist, was passiert dann mit mir? Um Zeit zu gewinnen werde ich mal einige “Nebelprojekte” einpflegen.” Die Konsequenzen sind aggregierte Daten, die der Unternehmensleitung eine falsche Situation des Unternehmens vorgaukeln und oftmals eine Kettenreaktion auslösen: hervorragende Prognosen - enttäuschte Erwartungen - schlechte Presse - skeptische Kunden und Interessenten! Neben den technische Aspekten werden die organisatorischen und psychologischen Aspekte ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Die Unternehmenskultur ist der Schlüssel zum Erfolg!!

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